24 THE SERVICE DESK (LAYANAN STAFF) (SO 6.3)
BAHASAN DAN PENDAHULUAN
Layanan staff adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah
kelompok didefinisikan dari
orang-orang yang melaksanakan proses atau tugas. Layanan staff biasanya
mengadakan
sejumlah proses,
manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan.
Layanan sekretari terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk
menghadapi kejadian layanan.
Staf staff layanan akan memiliki akses ke alat yang
diperlukan untuk mengelola peristiwa ini.
Untuk sebagian besar pengguna IT dalam sebuah
organisasi, staff layanan hanya akan kontak mereka
dengan Departemen IT. Oleh karena itu, kesan yang
dibuat oleh staff layanan di
penanganan peristiwa akan memiliki pengaruh besar
pada bagaimana Departemen IT secara keseluruhan
dipandang dalam organisasi itu.
Staff layanan harus menjadi titik kontak untuk
pengguna IT dalam suatu
organisasi. Ukuran dan struktur dari staff layanan
akan didorong oleh ukuran dan
struktur organisasi mendukung. Jumlah dan
keterampilan masyarakat pengguna IT
dan penyebaran geografis mereka adalah faktor.
Layanan staff adalah titik kontak untuk semua
pengguna IT yang ingin masuk insiden,
melaporkan peristiwa, memulai permintaan perubahan,
membuat permintaan layanan atau mengangkat
permintaan mengenai salah satu layanan yang
Departemen IT menyediakan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan utama dari layanan staff yang untuk
memulihkan layanan secepat
mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi
permintaan layanan secara efisien dan
efektif (permintaan pemenuhan).
KONSEP DASAR
Metode menghubungi staff layanan
Secara tradisional, sebagian besar pengguna IT
telah menghubungi staff layanan mereka melalui telepon.
Namun, ada berbagai metode untuk membuat kontak
dengan staff layanan:
• Telepon;
• antarmuka Web;
• otomatis peringatan;
• Email;
• Pager;
• Kontak personal.
titik kontak
Hal ini sangat penting bahwa staff layanan adalah
titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi. Tanpa titik kontak,
tidak ada kontrol dan kepemilikan seluruh manajemen insiden, permintaan layanan
dan permintaan.
Ini adalah layanan staff yang memiliki insiden di
seluruh siklus hidup mereka. Tidak peduli yang bekerja pada insiden tersebut,
kepemilikan tetap dengan layanan staff. Layanan staff akan menerima dan log
insiden atau layanan rincian permintaan. Mereka akan melakukan investigasi lini
pertama dan diagnosis dengan eskalasi jika
insiden atau permintaan layanan tidak diselesaikan.
Adanya kontak tunggal dapat diperkuat oleh iklan
nomor staff layanan atau alamat email tunggal seluas mungkin.
Layanan staff dapat disusun dalam sejumlah cara.
Struktur harus didorong oleh sifat bisnis didukung. Faktor-faktor seperti
profil keterampilan pengguna dan lokasi geografis dari pengguna akan
mempengaruhi struktur.
Layanan struktur staff didefinisikan di bawah ini.
Staff layanan lokal: staff layanan lokal (Gambar
24.1) terletak berdekatan dengan pengguna bahwa mereka mendukung. Sering, ini
berarti bahwa mereka berada di gedung yang sama atau di situs yang sama seperti
orang-orang yang menghubungi mereka.
Keuntungan dari struktur seperti yang visibilitas
dari fungsi staff layanan dan link komunikasi yang mudah. Namun, ada kelemahan
seperti risiko insiden tidak diprioritaskan sejalan dengan dampak bisnis karena
pengguna dapat secara fisik muncul di staff layanan dan tindakan permintaan /
demand.
Kerugian potensial lain adalah bahwa staf staff layanan tidak digunakan
seefisien mereka akan berada di bawah struktur staff layanan lain karena mereka
'tetap' dalam satu tempat mendukung pengguna lokal.
alasan yang baik untuk mengadopsi struktur staff layanan lokal termasuk
waktu pembatasan zona, masalah bahasa, persyaratan untuk mendukung kelompok
spesialis pengguna
membutuhkan dukungan spesialis atau kebutuhan untuk mendukung layanan
tertentu yang lagi membutuhkan dukungan khusus. Bahkan mungkin ada argumen
untuk memiliki staff layanan lokal yang berdekatan dengan dan tersedia untuk
pengguna kunci. pengguna kunci tersebut mungkin penting fungsional, dalam arti
bahwa mereka melakukan proses penting untuk bisnis dari organisasi atau hirarki
di yang di tingkat senior. (N.B. senioritas tidak harus mendorong prioritas
insiden. Insiden harus selalu diprioritaskan berdasarkan dampak bisnis dan
urgensi.)
Terpusat layanan staff: Biasanya, organisasi telah pindah dari staff
layanan lokal untuk mengadopsi staff layanan terpusat (Gambar 24.2). Efisiensi
dan efektivitas biaya adalah alasan untuk ini. Skala ekonomi dapat dimanfaatkan
dengan memiliki semua staf staff layanan organisasi di satu lokasi fisik.
Dengan mengadopsi satu nomor telepon, panggilan dari mana saja dalam organisasi
akan diarahkan ke staff layanan terpusat. Seharusnya tidak peduli kepada
pengguna di mana panggilan mereka ditangani; hanya kepentingan mereka seharusnya
cara di mana panggilan ditangani.
Gambar 24.2 staff layanan terpusat (Sumber: Kantor Kabinet ITIL Layanan
Operasi ISBN
978-0-113313-07-5)
Virtual layanan staff: Dari sudut pandang pengguna, respon yang mereka terima dari staff layanan virtual (Gambar 24.3) akan sama dengan yang mereka terima dari Staff layanan terpusat. Namun, orang-orang yang mengoperasikan staff layanan virtual dapat di sejumlah lokasi yang berbeda. Dengan memanfaatkan alat universal tunggal, pengguna dapat memperoleh layanan yang sama terlepas dari lokasi mereka atau lokasi staf staff layanan menanggapi. Salah satu keuntungan dari struktur tersebut adalah bahwa hal itu memungkinkan fleksibilitas staf yang jauh lebih besar. Staf mungkin dapat bekerja dari rumah atau organisasi mungkin dapat lebih efisien dengan menggunakan lepas pantai bekerja dengan beberapa atau semua staf staff layanan. Ada, bagaimanapun, risiko bahwa kualitas layanan tidak memiliki konsistensi dan ini adalah sesuatu yang perlu dikelola melalui metrik dirancang untuk mengukur kualitas layanan dari berbagai lokasi. Ikuti matahari: Organisasi dengan situs di seluruh dunia mungkin merasa lebih efisien untuk beralih di antara dua atau tiga staff layanan selama 24 jam. Misalnya, staff layanan berbasis di Singapura akan mengambil semua panggilan masuk selama delapan jam sebelum beralih ke staff layanan Madrid. Madrid akan menjadi staff layanan melalui jam kerja normal Eropa sebelum beralih ke Chicago. Setelah delapan jam, Chicago akan beralih kembali ke Singapura dan sebagainya.
Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal itu memungkinkan staf staff layanan untuk bekerja pergeseran yang normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.
A 'mengikuti matahari' pendekatan bergantung pada handover yang baik antara situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat sentral dalam sedemikian rupa sehingga dapat dipahami mana pun dijemput.
Layanan Specialised kelompok staff: Dalam staff layanan adalah mungkin untuk menempatkan bersama-sama kelompok spesialis yang mungkin terlihat setelah satu profil tinggi atau jasa tertentu yang kompleks. Di mana hal ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke kelompok spesialis via telepon dengan opsi yang diberikan kepada penelepon untuk mengalihkan ke grup.
KEGIATAN UTAMA
Kegiatan utama yang dilakukan oleh staff layanan untuk mengelola insiden dan peristiwa secara efektif dan seefisien mungkin. Dalam rangka memfasilitasi ini,
Staf staff layanan harus memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah aplikasi keterampilan ini, bersama dengan penggunaan toolset yang tepat, yang memungkinkan staff layanan untuk menjadi
efektif dan efisien.
Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf staff layanan
Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. pelatihan berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini sedang diterjemahkan ke dalam pelayanan yang efektif dan
memastikan bahwa kualitas layanan yang konsisten. Staf staff layanan harus:
• berfokus pelanggan;
• bisnis menyadari;
• Layanan sadar;
• teknologi sadar;
• mengartikulasikan.
Mereka harus memiliki:
• keterampilan interpersonal yang baik;
• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna ke sebuah narasi insiden.
Pelatihan akan dibutuhkan pada:
• proses yang digunakan oleh staff layanan;
• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;
• kemampuan memecahkan masalah (jika ini adalah dalam lingkup mereka).
HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA
Layanan staff melakukan sejumlah proses manajemen pelayanan, terutama manajemen insiden dan permintaan pemenuhan. Juga akan ada link ke banyak proses lainnya. manajemen tingkat layanan memberikan target
untuk insiden dan permintaan penanganan. Perubahan manajemen akan memberikan rincian dari perubahan yang akan memungkinkan layanan staff rencana, kereta api dan staf daftar
demikian.
Metrik
Metrik harus diletakkan di tempat untuk mengukur kinerja layanan staff. Sementara volume panggilan yang penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja staff layanan atau sesuatu yang staff layanan tentu dapat mengontrol.
Metrik mencakup:
• rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden (di mana insiden itu diselesaikan oleh staff layanan dan tidak tunduk pada eskalasi fungsional);
• persentase panggilan diselesaikan selama panggilan pertama;
• rata-rata waktu untuk meningkat insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);
• biaya rata-rata panggilan (panggilan akan berbeda, tapi angka ini berguna untuk perencanaan dan menilai tren jangka panjang).
PERAN
Ada berpotensi sejumlah peran yang harus dipenuhi pada staff layanan. Ini
meliputi:
• layanan staff manager;
• layanan staff pengawas;
• staff layanan analis;
• super user.
Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang disediakan.
TANTANGAN
Tantangan yang dihadapi staff layanan meliputi:
• merekrut, pelatihan dan staf mempertahankan dengan keterampilan yang sesuai;
• pengadaan, memanfaatkan dan memaksimalkan kinerja alat staff layanan yang sesuai;
• memastikan bahwa layanan staff adalah titik kontak;
• memastikan bahwa staff layanan tidak dilewati ;
• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti .
PERTANYAAN UJI UNTUK BAB 24
SO 15
SF 02 , SF 03 , SF 06
A 1
SUMBER EBOOK:
IT SERVICE MANAGEMENT
Penulis:
ERNEST BREWSTER
RICHARD GRIFFITHS
AIDAN LAWES and
JHON SANSBURY
